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从日本西餐厅KASHIITA看餐饮企业服务创新


【摘要】随着顾客消费水平的提高,餐饮企业泛滥成灾,仅提供美食已经满足不了顾客的需求了。只有提供惊喜,在传统服务上进行创新,提供超出顾客期望值的服务,才能赢得顾客。

【关键词】

一、引言

这家餐厅里有一间专门接听顾客预约电话的办公室,店员会详细询问顾客的情况,例如姓名、生日、口味偏好,喜欢做的事,对食物热量的要求等等,并将收集到的信息全部录入电脑。KASHIITA的这套信息系统大约管理了15万顾客的信息。在营业前3个小时,所有员工会聚集到一起分享当晚来客的所有信息,以便让店员对每个顾客都有细致的服务。另外店员会在餐巾上缝制上用餐顾客的姓名,天气变冷的时候会向顾客提供暖宝宝等,对顾客细致入微。每年超过70家企业申请KASHIITA的服务培训,其中不乏某汽车品牌的4S店等。

二、服务包

对餐饮企业来讲,核心服务就是饮食功能(包含人员服务),顾客希望从食物中获得的最根本的利益。餐厅附加产品是为来店客人提供的一系列附加利益,如KASHIITA餐厅会在顾客生日的时候送上礼品,甚至还会帮助客人策划求婚环节等等。按照菲茨西蒙斯的分类,餐饮服务表现为:餐厅位置、餐厅内部装潢和桌椅餐具等;顾客购买的食物酒水;餐厅氛围,能察觉到的店员服务;超出期望值的服务带来的满意与惊喜等。

三、服务营销

“服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供相应服务来提高顾客满意度和忠诚度,最终实现有利的交换的营销手段。在彼得德鲁克看来,企业的营销活动就是要从分析顾客需要的效用、顾客要购买的东西、顾客的现实情况以及顾客所需的价值入手。企业不是以改变顾客为目的,而是要以满足顾客的需求为宗旨。 Steve Varo和Bob Lush在2004年的一项研究表明, 由实物商品衍生出的价值都是借助于服务实现的,而非商品本身。这一研究在更广泛的意义上证明了“服务等于利润”这一现代服务营销观。

在采访中KASHIITA的经理谈到,“也会有顾客质疑这样的服务是否太过热情,但是我相信,顾客在想起KASHIITA的时候,觉得有重要的晚餐就一定要去KASHIITA。”

四、线下体验

餐饮企业线下的服务流和线上的信息流完整闭合的O2O模式,使要就餐的顾客可以通过电话、短信、APP等多种方式进行包括智能预订、点餐等多种操作,而餐企可以轻松实现预订接收、点菜、配送、收银等各个模块的智能管理,整个流程快捷迅速。这种线上和线下的高效链接,使餐厅的管理形式更加简单便捷。

餐饮企业要想在用户体验和用户营销上取得一定的竞争力,必须选择O2O模式,线上解决顾客就餐过程中繁琐的等待和处理环节,线下服务则能实实在在为顾客提供高满意度的消费体验。只有更好的协同线上线下的用户行为与数据资源,提高线上线下的协作能力,提升用户体验,才能有真正的未来。

五、服务创新模型

服务创新的根本目的是提高企业核心竞争力,服务创新的根本手段是提高顾客满意度,服务创新的核心指标是服务质量,而服务创新的关键因素是新服务概念,新的顾客界面,新的流程组织以及技术选择。服务创新可能是上述四个维度间的组合,也可能是上述单个维度的创新。对服务创新关键维度的界定对于餐饮企业服务创新具有极大借鉴意义。

KASHIITA西餐厅的服务创新,从店员接听顾客的预约电话就开始了。每个顾客的需求不一样,每个员工的思维也不相同,从管理层到普通店员再到顾客,每个都是创新的主体也都参与到创新的过程中。了解到顾客的个人偏好并进行食物和服务的定制,提供超出顾客期望值的惊喜,KASHIITA不仅是一个提供食物的地方。



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