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O2O电子商务模式在餐饮行业中的应用现状分析


关键词:O2O;电子商务;餐饮行业;应用现状

一、餐饮行业的O2O

O2O(Online To Offline)营销模式又称离线商务模式,将互联网与线下商家相结合,即虚实结合。通过免费开网店等多种途径将商家和商品的相关信息等呈现给顾客,顾客经历在线选择、下单、支付、完成预订、到店消费直至交易完成的过程,这样的模式就是 O2O 商业模式。这种消费方式把网络变成顾客消费的前台,适合顾客必须到店才能享用的商品和服务,毋庸置疑,餐饮业在其中占据了一席之地。

2.中国餐饮行业O2O的三种模式

互联网购物的时代的来临,客户的多样化需求,使得一系列团购网站如雨后春笋般纷纷涌出,比如:拉手网,糯米网,大众点评网。据不完全统计,我国团购网站的数量已经达到三千家,其中占据半壁江山的是餐饮服务业团购。餐饮团购的优势在于顾客可以享受到折扣优惠和随时随地团购所带来的消费舒适感;商家通过研究顾客的线上消费行为的数据,更全面的了解商家的经营状况,此外,还可以充分挖掘线下资源 进而促成线上用户与线下商品服务的完美对接,塑造良好的品牌形象。但同时,餐饮团购也存在很大的劣势,即顾客选择余地有限,满足不了多样化的消费需求。

(2)企业自建O2O平台

一些发展历史悠久、资金雄厚的国内外知名餐饮连锁企业,像肯德基、必胜客等,逐步开拓新的营销模式。利用良好的商誉开通自己的网络订餐服务,如:肯德基宅急送、必胜宅急送等也加入行列,并且投入大量资金用于明星的代言,产品的推广,从而构建了良好的企业文化,塑造了良好的品牌形象,满足企业自身发展的需求。而在大学城附近,外卖送餐业务满足了学生的消费习惯,节省了时间。比如:夜宵,班级聚餐,校园活动等等,对外卖送餐业务有强大的需求。餐饮连锁企业通过提供订餐服务减少了运营成本,提升了利润空间,为企业发展带来新的机遇。

(3)外卖送餐

外卖一直都有,但是由于“饿了么”的出现,让外卖不容小觑。一年超12亿的交易额迅速赢得同行业的广泛关注,随后美团外卖,大众点评不甘落后,开始发展自身的外卖送餐服务,以便在日渐成型的外卖市场上抢占更多市场份额。

(4)私人订制

一些餐饮企业针对私人订制的独特性,迎合市场需求,推出了厨师上门当私厨制作家宴的服务,十分走俏。例如最近的一则新闻:儿媳网购大餐花5000元聘外国大厨给公公过寿,既新颖又能体现心意,在网上轰动一时。

二、餐饮行业O2O现状分析

1.平台与商家之间的无缝对接存在问题

O2O是一种线上下单,线下实体门店消费的电子商务模式,而部分参与O2O的餐饮企业搞不清关注重点,还停留在线下验证与商家ERP系统独立的状况[2]最终导致线上与线下的对接频频出错。如何更好的协调统一线上与线下的消费行为与数据资源,实现线上线下的融会贯通,通过建立O2O闭环,实现经济利益最大化,是餐饮O2O未来发展中不可或缺的一环。近来,大众点评同微信合作,花费大手笔收购外卖平台“饿了么”,正是看中了其中的商机。

2.O2O网络营销和交易方式单一

现有O2O模式处于探索阶段,很多餐饮企业仅仅是借助团购平台推广,过分依赖团购平台的客流量,没有规划出自己的营销方案,被市场牵着鼻子走,道路越走越狭小,而有些企业已经逐步开拓出个性化的品牌营销。比如:2014年火爆北京城的互联网餐饮外卖品牌,“叫个鸭子”,这个充满了调侃和欢愉调调的名称,引起大家无尽的遐想,给人第一感觉就是“炒作”。然而,“叫个鸭子”并没有因此固步自封,以不断创新的菜品和服务,建立了良好的口碑,才铸就了今天的成果。

3.O2O的诚信体系的缺失

O2O有别于传统餐饮业的运营模式,是以互联网为平台进行在线支付购买线下的商品、服务。这样的消费模式容易使客户在享受服务时,遭受区别对待。比如:某饭店管理人员称,周末客流量多的时候,顾客致电咨询预约时,常常会被告知满座,而事实上,很多空位并没有人预订,这样,很容易引发顾客和商家之间的矛盾,顾客粘度自然小很多。此外,有些商家虚报原价再打折,这种虚假折扣,严重刺伤了客户的消费热情。在O2O实践中,最重要的是“以人为本、效率至上”,要照顾好顾客的情绪,给客户提供更人性化的服务,只有这样,才能把吸引更多的顾客,创造企业价值最大化。

三、针对餐饮行业O2O发展的建议

1.建立标准化的服务体系

餐饮行业的网络化普遍偏低、安全性差;公司内部硬件和软件设备供给不足,比如计算机和ERP系统;缺乏高效完善的管理机制和营销人才,很难与网上推广平台连成一线;无法及时获取顾客在餐厅用餐后的体验,无法根据评价分析消费行为,及时调整营销战略。根据以上种种行为,建议网络营销平台搭建之前要考虑建立完善的ERP系统,线上线下要使用统一的数据库,使线上线下数据达到一致,便与数据共享,减少失误[3]。

2.提高商家的信誉意识

良好的信誉是一种无形资产,服务业取得成功的关键就是良好的服务和优质的产品。O2O模式吸引了一大波年轻的客户,商家要好好抓住这来之不易的机会,诚信经营,加强对卫生安全问题的监管,优化资源配置,注重对服务人员的培养,向“精细化、流程化、连锁规模化“的健康O2O模式发展。为商家提供营销服务的网络平台,要派专人监管,对有欺骗顾客行为的商家给予严厉处罚,还餐饮行业的一片清明。

3.完善相应的法律法规,保障平台、商家和顾客三方的合法权益

O2O作为电子商务发展的新产物,其发展尚未成熟,质量参差不齐,导致O2O模式中的主体之间的法律关系不明确,对应的权利义务责任也模糊。国家有关部门只有在不断深化理论认识的基础上,将O2O模式发展的现实状况相结合,制定符合O2O发展实际情况的法律法规,在探索中找寻和完善相应的法律法规,实现三方合作共赢,从而在O2O的道路上走得更远。

四、总结



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