摘 要：在日益激烈的企业竞争中，人们对服务的要求越来越高，不仅越来越重视服务本身的质量，而且还更加看重在享受服务过程中以及享受服务之前所产生的心里感知。而在不同的场合下，排队等待是不可避免的事情，餐饮业作为服务业的一种，同样不例外。但如何使顾客在排队等待时获得公平、舒适的对待是一门艺术，顾客的不必要的等待时间会降低顾客对服务的感知，降低其满意度使企业流失更多的忠诚顾客。
关键词：餐饮业；等待心理；排队管理；顾客满意度
随着经济社会的飞速发展，人们生活水平越来越得到提高，与此同时，居民外出用餐的机会逐渐增多，此外，随着经济的繁荣，可供人们选择的用餐地点的档次、种类在逐渐增多，餐厅的选择范围也在扩大。在这种情况下，如何提高服务质量、提升顾客满意度越来越成为餐厅经营者日夜思考的问题，这直接关系到餐饮企业的经营业绩。
1 餐饮业排队管理现状
餐厅经营者最初单纯的认为店内有排队现象是件好事，排队现象证明饭店的受欢迎程度非常高，在这种单纯认识的指导下，餐厅经营者并不认为排队管理有何必要性。如今，部分餐厅经营者将排队管理纳入了自己的管理日程，但是仍旧停留在采取一些简单的手段上，在大堂提供休息的桌椅，在大堂内提供宣传册和电视机等。对于了解顾客排队心理和如何减少顾客感觉中的等待时间和实际等待时间等一系列问题并没有深入分析，导致排队管理未收到多大的成效。所以，目前餐饮企业排队管理仍然有较为严重的问题亟待解决。比如：营销决策的制定缺乏充分依据、牺牲服务质量换取服务效率、管理者思想上没有重视排队管理。
餐厅服务产品生产能力相对于变动的需求呈现出刚性，供需的不平衡便会导致排队现象的出现，继而排队就成为顾客进店接受服务之前的关键时刻。进而就导致了在餐饮企业的管理过程中，排队成为了一个常见而又棘手的问题。等待是在浪费顾客的时间资产，几乎没有顾客愿意将大量的时间都耗费在排队等待上。
2 餐饮企业排队管理不善的原因
有顾客排队说明本企业所提供的产品和服务在一定程度上得到顾客的认可，但是过度的排队现象如果得不到有效管理，这对企业的经营是不利的，目前大多数餐饮企业对于顾客排队现象没有给予足够的重视存在较为严重的管理不善问题，具体原因应该从餐饮企业与顾客两方面来进行分析。
饭店方面：目前大部分餐饮企业规模不大，由于资金的限制，服务空间、设施店面规模不足，这就影响了餐饮企业接待顾客的能力，使饭店有时候在有大量顾客排队而又资源有限的情况下显得那么无能为力；部分餐饮企业的员工素质不高，面对有大量顾客排队的现象无法对其进行适当的解释或采取其他有效措施，他们把排队管理看成饭店管理者的职责而与自己无关，自己只负责对已经就坐的顾客进行服务。服务人员的素质直接影响到顾客在排队过程中产生的焦虑会不会得到有效缓解；许多餐饮企业认为排队的顾客越多越代表饭店的吸引了越大，越是得到了顾客的认可，而在这样一种供小于求的情况下，企业的盈利又不会受到影响，因此就没有培养一种排队管理的理念，更缺乏相应的解决措施。实际上供小于求的情况往往只是暂时现象，餐饮企业如果缺乏长远眼光未能及时认识到排队管理对企业未来收益的影响并做好排队管理，就极有可能造成顾客的严重流失。
顾客方面：随着经济的发展，我国居民生活水平显著提高，人们的生活工作节奏也随着生活水平的不断提升而日益加快，“忙碌”近乎成为了人们生活的主旋律，在这种情况下，越来越多的城市居民家庭选择在外用餐，这就给餐饮企业带来了不小的压力，促使排队现象的产生；当今社会人们的职业类型多种多样，生活方式也各不相同，人们的生活不再像以前那样富有规律，这就导致人们的用餐时间也越来越具有不确定性，因此餐饮企业的顾客的到达具有随机性，这就对排队管理造成了困难；随着人们生活水平的提高，人们的需求水平也在不断提高，居民用餐已经不仅仅满足于食物本身，还有更高层次的精神层面的需求需求，比如说良好的服务、尊重等。
3 针对当前餐饮企业排队管理的不足提出解决措施
（1）根据设施水平评估接待能力，以便合理利用资源。餐饮企业根据自身接待能力制定营销计划，相应地，根据自己的客源市场的规模来确定自身饭店的设施设备、服务人员的人数等。只有这样才能实现市场需求与供给之间的匹配，达到双赢的目标。
（2）创新排队方式，借鉴银行排号。传统的排队方式已经无法满足当今餐饮企业的需要，单调的排队方式无法很好地消除顾客因排队产生的焦虑。在排队方式方面，餐饮企业可以借鉴银行的排队方式，对进入饭店的顾客按照先后顺序进行排号，顾客可以根据自己的号码大小预计所需的等待时间，在这段时间之内顾客可以外出办理其他事务，这样不仅很好地利用了顾客的时间，同时也减小了餐饮企业自身的压力。
（3）表现出对顾客的关注，尤其关注独立等待个体。顾客在等待时是渴望被服务提供者关注的，顾客需要知道对于顾客排队这一现象，饭店是持何种态度并且会采取何种行为来缓解。饭店人员可以通过语言或者其他相关服务使顾客感觉自己被关注。
（4）使等待过程更加有趣，让顾客加入服务过程。人在烦躁的时候会更加感知到时间的漫长，餐饮企业可以通过转移顾客注意力来使顾客不再关注时间本身，比如在顾客等待的时候提供幽默短片使其分散注意力。顾客是一种能加入服务过程的潜在资源，在顾客等待的过程中，如果让顾客亲自操作就餐过程中的部分环节，会使等待变得具有趣味性，减少对等待的反感。
（5）给出合理等待时间，及时作出解释。不确定、未知的等待让等待更漫长，因为顾客会感到对自己的等待时间失去了控制，而这种失控一般意味着顾客要等待的时间更长而非更短，这会加重顾客的不满情绪。饭店的服务效率并不完全由饭店自身控制，顾客享受食物与服务的时间也会影响其他顾客的等待时间。
（6）坚持公平原则，客观公正对待顾客间争执。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，会产生两个反应，首先是感觉到自己受到了不公平的对待，其次是增加了自己所需等待时间的未知性，不知道会等多久的焦虑就会引起顾客愤怒。饭店工作人员核心任务是维持一个良好的秩序.维护一个良好的营业环境.提供一种满意、舒适的服务，保持一个良好的企业形象。企业员工的角色不应是“仲裁者”不应该支持一方而批评另外一方，这样做往往使矛盾激化.伤害了客户的自尊心，最终影响到对饭店工作的满意度。在解决争执中，饭店工作人员应当做一个“调解者“，用自己的诚心、热合与耐合.千方百计化解矛盾尽快解决好争执。
4 总结
餐饮企业通过排队管理，可以对顾客进行合理的分流及管理，对市场需求进行有效管理。科学的排队管理给予每一个顾客公平优质的服务，为管理者提供详尽准确的统计数据，方便管理者了解顾客的等候时间以及接受各种服务所需的时间等信息，并以此来优化企业今后的运营管理，保证各项业务在有序高效的状态下进行，从而提高企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。