互联网+背景下平顶山市餐饮行业O2O电子商务应用研究
引言
随着国务院提出互联网+计划，电子商务将在各个行业中加大渗透力度。根据艾瑞咨询报告显示，2015年中国电子商务市场交易规模达16.4万亿元，增长22.7%，其中网络购物增长36.2%，在线旅游增长39.9%，本地生活服务020增长38.3%。
020，特指本地服务电商化。从广义上讲，020是指通过线上营销推广，线下实体消费，即onlinet0 offiine；或线下营销推广，线上消费，即offiine to online，整个过程中支付环节可以在线下完成，也可在线上完成。狭义020强调的是交易必须是在线支付的。本文所指的020指广义上的概念。
与百姓日常生活相关的线上线下服务，主要包括餐饮、休闲娱乐、酒店、旅游、美发等。其中，餐饮行业在020领域最具优势，该模式有利于餐饮行业降低成本、进行品牌塑造、拓展客户、开发新产品以及满足客户的个性化需求等。此外，通过互联网，餐饮企业能够以更快的速度、更低的成本、更广的范围传播产品信息。服务质量好、口碑好、有创意的商家自然会在网络上拥有更多的忠实客户，商家的品牌形象通过020平台进行更好地塑造。《2014年中国餐饮行业020发展报告》指出，2014年中国餐饮行业020在线用户规模达到1.89亿，市场规模达到900多亿，相比2013年增长近50%；预计2015年餐饮020在线用户规模将达到2.66亿，市场规模将达到1246.6亿，市场潜力巨大。
1.平顶山市餐饮行业参与020的方式
1.1基于团购网站的020
2010年前后团购网站大量出现，它将有相同购买意向的网站会员组织在一起，共同向生产厂商下单，从而获得丰厚折扣。所以，凭借其省钱、省心的优势迅速发展起来。目前，团购网站的团购项目主要集中在餐饮、酒店、美容美发等领域，其中餐饮类可占到团购总额的50%。同時也出现了一批有实力的团购网站，如饭统网、大众点评网等。平顶山本地的餐饮企业如诸葛烤鱼、巴奴毛肚火锅，润泽园、三锅演义、豪想来、必胜客、土大力、粥之源、舒记麻辣鱼、小何啤酒鸭等等都采用这种模式参与020。
1.2基于独立网站的020
对于拥有数量众多线下实体店的麦当劳、肯德基、海底捞等这一类的知名连锁餐饮企业来说，更是具备了实施020的基础。这些企业线下实体店分布广泛，易于建立自己的网络订餐配送体系，如肯德基的宅急送、麦当劳的麦乐送等，既满足了都市人足不出户自助订餐的需求，又扩大了企业的经营范围。平顶山市这些国际知名连锁企业，也推出了外卖送餐业务，但相比大城市业务量相对较低，覆盖面也较小。
1.3基于电商平台的020
由于平顶山市大多数餐饮企业都属于小微型企业，它们没有能力去建立并维护一个独立的网站，因此专业的020交易平台应运而生。如易淘食、呷饭网、饿了么等。以饿了么为例，主要是针对现在宅一族，采用与目标客户群体的周边餐饮店运行结盟。消费者在饿了么网下单，完成支付后由饿了么网将订单信息传递给卖家，再由卖家送货。平顶山本地的餐饮企业如麦加美汉堡、巴将军、阿芳麻婆豆腐、信阳菜馆、西部大盘鸡、悦丽怡景、虢国肉夹馍、柔时的小板凳吧式火锅、阿芳麻婆豆腐等等都采用了这种模式参与020。
2.平顶山市餐饮企业020应用面临的问题
2.1忽视核心竞争力的培养，顾客粘性低
平顶山市参与020的餐饮企业大多都是微型企业，他们大多只重视线上影响，而忽视了线下体验环节，消费者的体验效果远远低于预期水平，顾客粘性低。此外，这些餐饮企业由于信息技术水平有限，一般都缺乏客户关系管理系统，即CRM，不能对客户进行有效的管理，不能发掘顾客的潜在需求。
2.2食品安全没有保障
食品作为特殊的商品，消费者最担心的就是安全问题。当前，绝大多数的外卖平台都没有严格的准入制度，政府部门的监督也有所缺失，这些都使得食品安全无法保障。食品安全得不到保证，也使得餐饮020模式失去了进一步发展的动力。
2.3诚信问题
020在一定程度上改变了传统餐饮行业的运作模式，餐饮企业通过信息化技术，将顾客吸引过来，通过团购等营销方式吸引了顾客，但是线下却无法兑现宣传时的承诺，企业缺乏诚信，这样就很难争取到回头客，020运作模式的好处无法体现。
3.对策与建议
3.1线上线下高度融合
线上繁荣线下冷清，是很多餐饮020的常态，这就需要把线上线下实现高度的融合，才能充分发挥020的优势。对于身处第三产业的餐饮企业来说，要实现线上和线下商家的对接，当务之急是引入一套客户关系管理系统（CRM）。客户关系管理系统能够对客户资料、客户行为、客户状态等信息进行储存、整理、分析，并为企业提供强大的工具，实现对客户的一对一个性化营销。除了客户关系管理CRM的实施外，还可以考虑逐步搭建功能更强大的ERP系统，对企业的采购、财务、订单等环节统一管理。此外，企业还可开发相应的手机APP软件，保证企业能充分利用诸如用户上下班途中，这些碎片化时间段与之进行沟通、互动。
3.2加强诚信体系的建立
目前，消费者对线上网站和线下企业的信任度不高，消费者粘性低，这就需要商家及电商平台建立一套完整的诚信体系，这是020模式成功的关键。电商平台在开展企业注册信息服务时，要起到对相关信息核查、监督的职能。并建立服务于交易双方的信息对称机制，让买卖双方的交易风险降到最低；完善法律法规的建立，杜绝传播虚假信息所带来的风险。诚信体系的建设是一项复杂的系统工程，电子商务系统中的诚信体系更是需要参与它的每一方共同努力。
3.3提高创新能力，打造核心竞争力
创新是企业发展的动力和源泉，餐饮企业也不例外。020只是一种运营模式上的创新，餐饮企业的发展还是应立足于产品及理念上的创新。比如，在餐饮创新过程中，应重视文化的创新。自古以来，中国餐饮就以文化特色而著称于世，通过色、香、味的统一，促进人们的食欲的同时给人以视觉上的享受。经营者可以在器具、饮食环境等方面围绕文化这个主题进行创新。再比如还可从餐饮产品角度进行创新，开发一些低油、低糖、低盐、低脂肪的绿色食品，满足都市人的健康养生的需求。在餐饮经营创新中，就是要敢于不落俗套，开拓特色经营。拥有了特色，企业就拥有了核心竞争力。